Itaú migra 15 milhões de clientes para 'superaplicativo'

O Itaú Unibanco realizará no segundo semestre a principal mudança projetada para 2024, ano em que celebra seu centenário: migrará clientes que utilizam somente um produto para o aplicativo principal, antes exclusivo para correntistas.

O primeiro grupo a ser transferido para este “superaplicativo” deve incluir 15 milhões de clientes, mas o total de usuários previsto depois da transição não foi divulgado. As informações são de O Estado de S. Paulo.

Clientes dos aplicativos Itaú Cartões, Credicard, Credicard On, Hipercard, Cartão Samsung Itaú e Decathlon Itaú, além dos bancos digitais Iti e Player’s Bank, serão incluídos na mudança. O novo superapp é uma evolução do atual e se ajustará automaticamente ao perfil de cada cliente ao fazer login.

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“Essa foi a principal escolha estratégica que fizemos há um ano e meio: dado o nível de modernização e prontidão das nossas plataformas e o que aprendemos com experimentação nos diferentes negócios, estávamos prontos para dar este passo”, declarou Alexandre Zancani, diretor de Produtos e Negócios Digitais PF do Itaú, ao Estadão.

Atualmente, o Itaú oferece um aplicativo principal para a utilização de contas e outros produtos, além de plataformas específicas para produtos individuais, especialmente para clientes sem conta. Nos últimos anos, bancos digitais, como o Inter, têm adotado um modelo que reúne todos os serviços em um único aplicativo.

Transformação digital sob nova liderança

Sob a liderança de Milton Maluhy, a transformação digital do Itaú nos últimos dez anos permitiu a implementação da customização automática, que agora possibilitará que um único aplicativo se adapte aos diferentes perfis de clientes.

“No Itaú tradicional, de dez anos atrás, a âncora de relacionamento era uma conta-corrente aberta na agência”, afirmou Ricardo Guerra, diretor de Tecnologia, Design e Dados do Itaú. “No modelo que estamos montando, o superapp passa a ser a âncora do relacionamento.” O superapp surge depois da unificação dos cadastros dos clientes, sendo uma das primeiras consequências do projeto One Itaú, iniciado em 2023.

Expectativas de crescimento de receita

O copresidente do conselho de administração do Itaú Unibanco, Roberto Setúbal, afirmou que o superapp permitirá aumentar a receita com a base de clientes existente. Segundo ele, o Itaú poderá buscar um relacionamento mais amplo com usuários que hoje possuem apenas um produto.

“O superapp vai possibilitar um aumento de receita, ao trazer clientes que hoje têm só um produto”, disse Setúbal durante o Itaú Day, evento virtual para investidores e analistas.

Setúbal também mencionou que em breve o banco deve lançar um novo aplicativo para pequenas empresas, que utilizará automação para melhorar a interação com esse grupo.

Crescimento mais rápido e visão cliente

Pedro Moreira Salles, o outro copresidente do conselho, disse que o Itaú pode crescer mais rapidamente ao deixar de focar os resultados individuais dos produtos e adotar uma “visão cliente”.

“O Brasil está crescendo um pouco mais do que imaginávamos, e com isso o banco tem um pouco de vento de popa. Mas não podemos tirar o olho da questão da eficiência”, afirmou.

Moreira Salles destacou que o Itaú tem crescido mais do que concorrentes tradicionais, mas menos do que players menores e mais novos, que partem de uma base menor, o que proporciona um crescimento matemático maior.

Transformação do modelo bancário

Até a década passada, os bancos conquistavam clientes principalmente por meio das folhas de pagamento das empresas que atendiam. Era raro alguém ter contas em mais de um banco, e o conceito de “principalidade” não era comum.

Esse modelo atribuía maior importância aos correntistas em comparação aos clientes obtidos por outros canais, como os “cartões de loja”.

A ascensão dos bancos digitais mudou essa lógica, o que levou os bancos a enxergarem nos clientes não correntistas uma oportunidade de negócio não explorada. Conquistar esses clientes para mais produtos e serviços é agora visto como mais fácil e menos custoso.

Com essa nova visão, o Itaú aposentou a marca Itaucard, em 2022. Agora, ao migrar esses e outros clientes para o aplicativo principal, o banco pretende fechar o ciclo: se o cliente tem mais de uma necessidade financeira, o Itaú pode atendê-la. Não será obrigatório, mas será facilitado.

“O One Itaú é a escolha de levar 100% das soluções do Itaú para 100% dos clientes”, afirmou Zancani. Nem todos os aplicativos serão descontinuados. O Íon, voltado para investidores de varejo, continuará existindo e é uma aposta do banco.

O novo modelo incorpora aprendizados das experiências do banco nos últimos anos, como o Iti, lançado em 2020. “Havia jornadas de um banco 100% digital, no caso do Iti, e várias franquias de atendimento para cartões, para experimentar como atender melhor os nossos clientes, enquanto essa transformação do todo não estava pronta”, disse o diretor.

De maneira geral, a mudança reflete a percepção de que empresas da nova economia, como Netflix ou Amazon, constroem seus negócios em torno das demandas dos clientes, e não da necessidade de vender um produto específico. “Aprendemos que só essa ambição já era algo extremamente complexo”, comentou Guerra.

Segundo ele, o banco percebeu que era necessário reconstruir a lógica de operação das plataformas, o que, dada a dimensão do Itaú, demandou tempo. O banco não revela o investimento específico para a unificação dos aplicativos.