O diretor-executivo Suumit Shah, da empresa indiana Dukaan, substituiu 90% de seus funcionários que trabalham no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) por um chatbot de inteligência artificial (IA). O dispositivo é semelhante ao ChatGPT.
Shah disse, no Twitter, que a troca dos funcionários por IA melhorou drasticamente as respostas iniciais aos clientes e o tempo de resolução de suas consultas. No entanto, o tuíte causou indignação em muitos internautas.
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De acordo com a agência de notícias BBC, a decisão do empresário ocorre no momento em que há diversas preocupações sobre a possibilidade de a IA desempregar muitas pessoas, especialmente no setor de serviços.
Empresário explica decisão da empresa de trocar funcionários pela inteligência artificial
Em uma série de tuítes, Shah afirmou que a decisão de usar um chatbot foi “difícil”, mas “necessária”. “Dado o estado da economia, as startups estão priorizando a lucratividade, em vez de tentar se tornar ‘unicórnios’ [empresas que atingem uma valorização de US$ 1 milhão sem ter presença na bolsa]. Nós também”, acrescentou.
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Shah também disse que o suporte ao cliente tem sido um problema para a empresa há muito tempo e que busca consertá-lo. O empresário revelou que o objetivo do desenvolvimento do bot e da plataforma de IA em pouco tempo era que todos os clientes da Dukaan pudessem ter um assistente virtual. Segundo Shah, o bot responde a todos os tipos de perguntas com rapidez e precisão.
Críticas à troca maciça de funcionários da empresa
Shah também revelou que a empresa abriu vagas para vários cargos. No entanto, muitos usuários criticaram suas postagens e o acusaram de prejudicar a vida de seus funcionários com sua decisão “implacável”.
“Como esperado, não encontrei nenhuma menção ao fato de 90% dos funcionários terem sido demitidos”, disse um usuário. “Que assistência eles receberam?”
“Talvez tenha sido a decisão certa para o negócio, mas não deveria ter se tornado um tópico de comemoração/marketing”, disse outro cidadão.
