Empresa troca 90% dos funcionários de atendimento por inteligência artificial

O diretor-executivo Suumit Shah, da empresa indiana Dukaan, substituiu 90% de seus funcionários que trabalham no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) por um chatbot de inteligência artificial (IA). O dispositivo é semelhante ao ChatGPT.

Shah disse, no Twitter, que a troca dos funcionários por IA melhorou drasticamente as respostas iniciais aos clientes e o tempo de resolução de suas consultas. No entanto, o tuíte causou indignação em muitos internautas.

We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.

Tough? Yes. Necessary? Absolutely.

The results?

Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%

Here's how's we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023

De acordo com a agência de notícias BBC, a decisão do empresário ocorre no momento em que há diversas preocupações sobre a possibilidade de a IA desempregar muitas pessoas, especialmente no setor de serviços.

Empresário explica decisão da empresa de trocar funcionários pela inteligência artificial

Em uma série de tuítes, Shah afirmou que a decisão de usar um chatbot foi “difícil”, mas “necessária”. “Dado o estado da economia, as startups estão priorizando a lucratividade, em vez de tentar se tornar ‘unicórnios’ [empresas que atingem uma valorização de US$ 1 milhão sem ter presença na bolsa]. Nós também”, acrescentou.

Shah também disse que o suporte ao cliente tem sido um problema para a empresa há muito tempo e que busca consertá-lo. O empresário revelou que o objetivo do desenvolvimento do bot e da plataforma de IA em pouco tempo era que todos os clientes da Dukaan pudessem ter um assistente virtual. Segundo Shah, o bot responde a todos os tipos de perguntas com rapidez e precisão.

Críticas à troca maciça de funcionários da empresa

Shah também revelou que a empresa abriu vagas para vários cargos. No entanto, muitos usuários criticaram suas postagens e o acusaram de prejudicar a vida de seus funcionários com sua decisão “implacável”.

“Como esperado, não encontrei nenhuma menção ao fato de 90% dos funcionários terem sido demitidos”, disse um usuário. “Que assistência eles receberam?”

“Talvez tenha sido a decisão certa para o negócio, mas não deveria ter se tornado um tópico de comemoração/marketing”, disse outro cidadão.