Goste ou não, conversar com um robô será, em breve, a principal forma de comunicação a quem recorrer a serviços de atendimento ao consumidor. De acordo com a Pesquisa Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, realizada em agosto de 2021, a quantidade de bots mais que dobrou no último ano, passando de 101 mil para 216 mil.
O tráfego mensal de mensagens trocadas por esses bots cresceu 27%, subindo de 2,2 bilhões para 2,8 bilhões. Já a quantidade de robôs de conversação em atividade aumentou de 24 mil em 2020 para 47 mil em 2021. Cada um atende, em média, 5,5 mil pessoas por mês.
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Varejo impulsiona a demanda
O atendimento automatizado, conhecido como chatbot, vem crescendo em ritmo acelerado entre empresas de diferentes segmentos. A pandemia certamente contribuiu para agilizar o processo de digitalização. Em 2021, 83% dos entrevistados afirmaram que houve um aumento na demanda por bots em seus negócios. O setor de varejo assumiu, pela primeira vez, a liderança no ranking das verticais que aderiram aos robôs, com 23% de participação no mercado. Em 2020, o setor financeiro ocupava o primeiro lugar, e hoje é o segundo, com 17%.
Diante da popularização do sistema, um novo decreto do SAC, que está sendo redigido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), deverá ser publicado até o final do ano. O documento irá criar um índice de resolutividade, com metodologia e critérios a serem definidos pelo Senacon, impulsionando ainda mais os ganhos de eficiência proporcionados pelos chatbots e voice bots.
