O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) manteve decisão que obriga a concessionária de energia Enel a atender aos consumidores com rapidez, mesmo em dias críticos e situações de emergência. A sentença, publicada na sexta-feira 12, determina que a distribuidora mantenha o consumidor informado de forma individualizada e imediata sobre as previsões de restabelecer o fornecimento.
A liminar, dada em ação movida pelo Ministério Público de São Paulo e pela Defensoria Pública, estabelece prazo de 30 minutos para o atendimento presencial aos consumidores e de 60 segundos (ou seja, um minuto) para respostas via aplicativos de mensagens ou contato direto com o consumidor via canais da empresa. A sentença fixou multa de R$ 100 a R$ 250 mil em caso de descumprimento. A decisão foi dada pela 22ª Câmara de Direito Privado do TJSP. Dessa forma, confirmou a sentença da 32ª Vara Cível da capital paulista.
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Em nota, a Enel Distribuição São Paulo disse entender que a decisão da Justiça paulista invade a competência privativa da União e da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) de legislar e regular a prestação do serviço de distribuição de energia elétrica. “A companhia vai recorrer da decisão.”
MP vê falhas da Enel
O Ministério Público de São Paulo ajuizou ação civil pública alegando falhas no serviço de distribuição de energia prestado em 24 municípios do Estado de São Paulo, atingindo 17 milhões de habitantes.
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Os indicadores de tempo para preparação de equipes e execução dos serviços até o restabelecimento de energia elétrica da Enel em São Paulo chegaram aos piores patamares da série histórica nos dois primeiros meses de 2024, segundo dados da Aneel. Considerando as informações de janeiro e fevereiro deste ano, as equipes responsáveis pela prestação do serviço levaram mais de 13 horas (783 minutos) para se prepararem para atendimento emergencial.
De acordo com o relator do recurso, desembargador Roberto Mac Cracken, a empresa deve observar os padrões legais de qualidade e eficiência, voltados à proteção do consumidor e da ordem econômica. “A fim de assegurar os postulados legais que definem os parâmetros de adequação dos serviços públicos, é imperioso determinar a observância dos limites fixados anualmente pela Aneel para cada conjunto elétrico sob a área da concessão.”
O desembargador lembrou que o serviço prestado tem natureza essencial. “O que torna imprescindível o pronto atendimento às demandas dos consumidores em momentos críticos e de severas interrupções.”
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Desde novembro do ano passado, quando milhões de consumidores ficaram sem energia depois de um temporal com fortes rajadas de vento, deixando clientes sem luz por mais de uma semana, a qualidade do serviço da Enel vem sendo questionada tanto a nível local quanto federal. Novos episódios em janeiro e em março levaram o Ministério de Minas e Energia a solicitar da Aneel a abertura de um processo para avaliar a atuação da companhia.
Além disso, a concessionária passou a ser alvo de duas comissões parlamentares de inquérito. Uma em nível estadual, na Assembleia Legislativa de São Paulo, e outra no âmbito municipal, na Câmara da capital paulista. Em meio aos problemas de apagão, a concessionária trocou de presidente no Brasil.
Além de São Paulo, a distribuidora atua em cidades do Rio de Janeiro e do Ceará. A Enel SP está na posição de número 19 no ranking do Indicador de Desempenho Global de Continuidade da Aneel, entre 29 concessionárias de grande porte avaliadas pela agência. Quando a lista foi divulgada, a empresa afirmou em nota que fez melhorias nos serviços em todos os Estados onde atuou.
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Revista Oeste, com informações da Agência Estado e do jornal O Estado de S. Paulo
Em 1 minuto, as atendentes de tellemarketing da Enel demoram para colocar o fone de ouvido. Elas não sabem de nada, e dão informações unicas que irá demorar até 6 horas para o cliente ser atendido.