A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) instaurou processo administrativo na segunda-feira 27 contra cinco agências de viagens, em razão da elevada quantidade de reclamações de consumidores sobre falhas na prestação de serviços durante a pandemia. As investigadas são CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet.
O processo administrativo vai apurar possível descumprimento ao Código de Defesa do Consumidor quanto a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas. Em nota divulgada pelo MJSP, o ministro da Justiça, Anderson Torres, disse que a apuração é necessária. “O consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo.”
As queixas contra as cinco agências, que lideram o ranking de reclamações, foram feitas na plataforma consumidor.gov.br durante a pandemia. Entre os principais problemas relatados estão a dificuldade para alterar ou cancelar o serviço e a dificuldade ou o atraso na devolução de valores pagos, no reembolso e retenção de valores.
Ao longo de 2020 e 2021, os números de reclamações registraram dois momentos de pico: o primeiro, a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de turismo em decorrência da pandemia, e o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas.
Caso condenadas nos processos, as agências estão sujeitas ao pagamento de multa de até R$ 13 milhões, além de outras penalidades.
Site permite contato direto com empresas
O site consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, que permite o contato direto entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo pela internet. A participação de empresas é voluntária e só é permitida para as que aderem formalmente ao serviço. Já o consumidor deve se identificar e apresentar todos os dados e as informações relativas à reclamação.
As reclamações registradas na plataforma alimentam uma base de dados com informações, por exemplo, sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das questões e aquelas que responderam às demandas nos menores prazos.
Isso aconteceu comigo bem no início da pandemia, quando todos os voos foram cancelados pelo lockdown geral. Até hoje, mais de dois anos depois do fato, a DECOLAR.COM não fez a devolução do dinheiro gasto na compra das passagens. No mesmo ano fiz o registro da reclamação no CONSUMIDOR.GOV.BR, mas nada de concreto foi feito até agora. E agora??